Die Covid-19-Pandemie hat erhebliche Auswirkungen auf den Einzelhandel. Ebenso hat der Ausbruch Veränderungen im Kundenverhalten und in den Anforderungen mit sich gebracht. Es bringt auch neue Möglichkeiten für die Branche, eine Chance für Einzelhändler, ihr Geschäftsmodell zu überdenken, um sich weiter mit ihren Kunden zu verbinden und die richtige Diversifizierungsstrategie zu verfolgen.

Kunden ändern ihr Verhalten in mehreren Bereichen, darunter:

Korbzusammenstellung

  • Kunden gehen beim Einkaufen selektiver vor. Die diskretionären Ausgaben oder Ausgaben für nicht wesentliche Posten sind rückläufig;
  • Die Budgets wurden auf alltägliche Dinge wie Lebensmittel umgeschichtet;
  • Mit dem steigenden Bewusstsein für Gesundheit und Wohlbefinden steigen die Ausgaben beispielsweise für Bio- oder Naturprodukte und Fitnessartikel;
  • Das Haus wurde als Büro, Café und Unterhaltungszentrum umgestaltet. Die Ausgaben für Hausreparaturen und -wartungen steigen.

Mehr digital versiert

  • Mit Sperrvorschriften und Maßnahmen zur sozialen Distanzierung ist die Nachfrage nach E-Commerce deutlich gestiegen;
  • Mit der Zunahme des E-Commerce schätzen Kunden ein gutes digitales Erlebnis mehr denn je und priorisieren Marken, denen sie vertrauen können und die sichere und bequeme E-Plattformen und einen sicheren Zahlungsfluss bieten.

Loyalität aufrütteln

  • Kunden haben sich verändert, wo und wie sie sich engagieren;
  • Lockdown bietet Kunden mehr Möglichkeiten, neue Marken zu durchsuchen und zu entdecken und auszuprobieren;
  • Eine Umfrage von Morgenberatung spiegelt wider, dass Kunden neben ihren eigenen Bedürfnissen auch Faktoren wie Marken bewusster werden, die der Mitarbeiterbetreuung Vorrang geben und soziale Verantwortung zeigen:
  • 90% der Kunden sagen, dass es ihnen wichtig ist, dass sich Marken während der Pandemie um ihre Mitarbeiter kümmern – genauso wichtig wie die Marken, die Produkte auf Lager haben, die sie wollen;
  • Mehr als 80% der Kunden sagen, dass es wichtig ist, dass Marken sich um die Gesellschaft kümmern und einen Beitrag zur Gesellschaft leisten, für etwas stehen, das über den reinen Gewinn hinausgeht und Sensibilität und Empathie zeigen.

Wie können sich Einzelhändler anpassen, um die Verhaltensänderungen und die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden zu unterstützen?

Erfassen von Bedarfsänderungen

  • Entwickeln Sie eine kundenzentrierte Datenstrategie, um ein klares Verständnis der Kundensegmentierung und des Verhaltens jedes Segments zu erhalten, z. B. Lebensstil, Warenkorbgröße und -zusammensetzung, Einkaufshäufigkeit usw.;
  • Eine solche Analyse ist für Einzelhändler von Vorteil, um bevorstehende Nachfragen vorherzusagen und neue und sich ändernde Bedürfnisse zu erkennen. Dies wird Einzelhändlern helfen, ihre Angebote zu überdenken und zu verbessern, um für die Kunden relevant zu bleiben und Pläne für Produkt- und Marketingstrategien zu erstellen

Digitale Eigenschaften überprüfen

  • Bewerten Sie die Auswirkungen des Wechsels vom traditionellen Einzelhandel zum Online-Handel und investieren Sie proaktiv in die Zukunft;
  • Gehen Sie über das grundlegende Niveau digitaler Dienste hinaus und stellen Sie eine wettbewerbsfähige Benutzererfahrung über das Web oder die App sicher, indem Sie nahtlose, bequeme und ansprechende Reisen schaffen und die steigenden Kundenerwartungen erfüllen;
  • Nutzen Sie Partnerschaften, um die Markenpräsenz zu erhöhen, indem Sie über mehrere Berührungspunkte hinweg relevant bleiben;
  • Sorgen Sie weiterhin für ein Höchstmaß an Cybersicherheit und Schutz der Kundendaten.

Kundenbindung und Vertrauen bewahren

  •  Vertrauen in eine Marke ist für Kunden zu einem wichtigen Treiber geworden. Sie sind eher bereit, Geld für Marken auszugeben, die ihre Werte und Prioritäten teilen. Einzelhändler sollten jede Gelegenheit nutzen, um den Markenwert und die Geschäftsethik und -überzeugungen in das Kundenerlebnis umzusetzen, um eine konsistente und kundenorientierte Botschaft sowohl über traditionelle als auch über digitale Kanäle zu gewährleisten.
  • Fördern Sie emotionale, gemeinschaftsbasierte Verbindungen, damit treue Kunden als Markenfürsprecher fungieren, um Marken in ihren eigenen sozialen Gruppen zu bewerben;
  • Seien Sie offen und kommunizieren Sie mit Kunden über Änderungen oder Unterbrechungen der Dienste;
  • Förderung von Hygiene, Gesundheit und Wohlbefinden der Mitarbeiter;
  • Liefern Sie in schwierigen Zeiten konsistent positive Erfahrungen;
  • Bieten Sie Anreize für Erstkäufer.

Wir haben Krisen in der Vergangenheit erlebt und werden uns ihnen auch in Zukunft stellen. Die nächste „Normalität“ kann ganz anders aussehen, und es liegt an den Einzelhändlern, sich entsprechend anzupassen. Marken, die in schwierigen Zeiten zuhören und auf die sich entwickelnden Wünsche der Menschen eingehen, können eine Grundlage für eine echte Verbindung mit den Kunden und Gemeinschaften schaffen, denen sie dienen, und gemeinsam stärker werden.