En tant que consommateur, combien de fois avez-vous commandé en ligne un vêtement qui vous est arrivé mal ajusté ? Pour éviter ce problème, vous commandez deux tailles. Ou peut-être pensiez-vous que la taille était la bonne, mais le niveau de qualité n'était pas celui que vous attendiez ?
Les retours sont un thème récurrent dans le commerce de détail d'aujourd'hui, en particulier à l'heure où la fast fashion et le commerce électronique mondial sont devenus si importants. Nous sommes à un stade où les consommateurs s'attendent désormais à devoir probablement retourner les produits, ce qui est non seulement coûteux pour le détaillant, mais peut également conduire à une expérience client malheureuse, ternissant la réputation d'une marque.
Une étude réalisée par Barclaycard montre que les consommateurs britanniques retournent chaque année 7 milliards de livres sterling de leurs achats, ce qui crée une « économie fantôme » de revenus perdus pour les détaillants. De plus, une enquête menée auprès de 2 000 consommateurs britanniques a également montré que nous dépensons en moyenne 313 livres sterling par an en achats en ligne, mais que nous prévoyons de retourner un peu moins de la moitié de cette somme. Et avec 401 consommateurs qui citent comme principale raison des retours des vêtements des vêtements mal ajustés, il est évident que les consommateurs continuent de constater que leurs commandes sont plus grandes ou plus petites que ce qu'indique l'étiquette, ou que la qualité des produits n'est pas tout à fait conforme aux normes attendues par les consommateurs.
Les détaillants ont réagi à cette tendance en créant des politiques de retour faciles, généralement gratuites. Si ces politiques sont excellentes pour les consommateurs et la satisfaction des clients, elles peuvent également entraîner une perte pour le détaillant, car il devra retraiter tout stock retourné. Cette perte entraîne alors souvent une augmentation du prix des produits.
La « durabilité » est un autre sujet de préoccupation en ce qui concerne la culture des retours. Du point de vue du transport, l'empreinte carbone d'un détaillant augmentera car ses produits devront non seulement être envoyés directement au consommateur, mais également être renvoyés à l'entrepôt. Il existe également le risque d'utiliser des emballages en plastique excédentaires tout au long du processus de distribution et de retour.
Il ne fait aucun doute que la mise en place d'une politique de retours simplifiée est une excellente idée dans le commerce de détail, mais elle peut être un masque qui ne répond pas réellement au problème fondamental et sous-jacent de la qualité. Pour créer une marque forte et prospère, les consommateurs attendent des détaillants qu'ils s'efforcent de contrôler plus étroitement la qualité de leurs produits. Lorsque vous faites des achats en ligne et que vous choisissez un détaillant, avoir l'assurance d'une marque que ses produits sont de haute qualité et de bonne taille l'emportera de loin sur une marque proposant une politique de retours gratuits.
Pour aller de l'avant et s'attaquer au problème de la qualité, les détaillants doivent prendre le contrôle. En investissant dans la bonne technologie, ils peuvent gérer plus efficacement les contrôles de qualité à toutes les étapes de la chaîne d'approvisionnement, de l'origine à l'expédition, des plateformes au centre de distribution de destination, ce qui leur redonne le pouvoir. Disposer d'un référentiel unique pour les contrôles de qualité et les résultats permettra non seulement au détaillant d'améliorer la visibilité de son processus de contrôle de la qualité, mais aussi d'améliorer systématiquement la qualité de ses produits. C'est essentiel pour les détaillants, car cela leur permet de garantir des améliorations environnementales progressives et de réduire l'impact des retours de produits sur l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement. Seuls les détaillants qui gèrent l'ensemble de leur chaîne d'approvisionnement seront en mesure de garantir la qualité de leurs produits, leurs initiatives éthiques et durables et, en fin de compte, d'établir de meilleures relations avec leurs clients.