Pets at Home Ltd est de loin le plus grand détaillant de produits pour animaux de compagnie au Royaume-Uni, employant plus de 5 000 personnes et exploitant 325 magasins dans tout le pays. Lorsqu'elle a été vendue à une société d'investissement américaine en 2010, elle était valorisée à un peu moins d'un milliard de livres sterling.
L'entreprise continue de croître à un rythme soutenu, avec en moyenne 25 nouveaux magasins ajoutés à son parc chaque année et des ventes en constante augmentation d'année en année. Bien que le principal bureau d'assistance de l'entreprise soit situé à Wilmslow, dans le Cheshire, le centre des opérations Pets at Home est son entrepôt de 160 000 m² à Stoke, qui approvisionne la grande majorité du réseau national de magasins de l'entreprise.
En juin 2011, un deuxième entrepôt a été ajouté à cet emplacement près de Northampton. De taille similaire à celle du site de Stoke, sa création indique clairement que l'entreprise ne va que dans une seule direction.
Le défi des animaux de compagnie à la maison
Pour un détaillant spécialisé comme Pets at Home, la disponibilité immédiate des produits est l'élément vital de l'activité. Par conséquent, la logistique joue un rôle essentiel. La demande de produits étant en constante évolution, la fonction logistique doit être capable de s'adapter pour garantir que les magasins de détail ne soient ni surapprovisionnés ni sous-approvisionnés.
C'est plus facile à dire qu'à faire. De nouvelles gammes de produits sont lancées régulièrement, parfois dans tous les magasins du Royaume-Uni, parfois dans certaines régions, et Pets at Home ne peut pas prédire avec précision la demande des consommateurs tant que les premiers chiffres de vente ne sont pas disponibles. La demande pour les gammes de produits existantes évolue également en permanence, et les nouveaux magasins doivent « tâtonner » pour déterminer ce qui se vendra bien dans leur zone de chalandise avant que la distribution des produits ne puisse s'adapter en conséquence.
La fonction logistique de Pets at Home doit donc être en parfaite harmonie avec le reste de l'entreprise, avec des activités de distribution étroitement alignées sur les ventes afin de gérer les fluctuations de la demande.
Pour EV Cargo, en tant que principal sous-traitant logistique de Pets at Home, cela a signifié s'immerger dans l'entreprise et adopter une approche véritablement réactive du partenariat.
La solution
EV Cargo a une longue histoire dans le secteur de la vente au détail d'animaux de compagnie, travaillant avec ce secteur depuis plus de 20 ans. Après avoir travaillé avec un fabricant local d'aliments pour animaux de compagnie dans le Gloucestershire, EV Cargo a effectué les premières livraisons au premier fournisseur spécialisé d'animaux de compagnie en dehors de la ville, Pet City, lorsqu'il a ouvert son magasin phare à Swindon en 1990. Pet City a rapidement commencé à se développer au début des années 90, devenant une chaîne de quatre-vingt-dix magasins. EV Cargo a effectué toutes les livraisons au Royaume-Uni, livrant aux magasins de détail avec des livraisons programmées et via des hayons élévateurs et des camions-pompes.
Après la vente de Pet City à Pet Smart en 1996, l’entreprise a connu une croissance très rapide grâce au modèle de vente au détail en dehors des villes qui a pris son envol au Royaume-Uni. En trois ans, EV Cargo livrait 150 magasins. Pets at Home a racheté le groupe en 1999, devenant ainsi le plus grand détaillant de produits pour animaux de compagnie au Royaume-Uni. Lorsqu’elle a ouvert son nouveau centre de distribution à Stoke-on-Trent en 2003, EV Cargo est devenu le principal partenaire logistique de l’entreprise au Royaume-Uni. Cela impliquait une équipe de gestion sur place et une flotte de véhicules de base, effectuant jusqu’à 100 chargements par jour dans les magasins de détail ainsi que des collectes auprès des fournisseurs.
EV Cargo a travaillé en collaboration avec Pets at Home pendant de nombreuses années pour améliorer l'ensemble des opérations logistiques. Une victoire rapide dans les premiers jours du nouveau centre de distribution a été le passage de remorques à un seul étage à des remorques à deux étages avec des chariots élévateurs montés sur Moffett, installés à l'arrière des remorques. Cela a amélioré l'efficacité de la charge utile de 50 % et, plus important encore, a éliminé la nécessité pour Pets at Home d'avoir des équipements de manutention mécanique (MHE) dans tous ses magasins, ainsi que la formation nécessaire des employés en magasin pour manipuler les MHE. Pets at Home a ainsi annulé du jour au lendemain les contrats de location de plus de 250 chariots élévateurs, économisant ainsi plus d'un demi-million de livres par an sur les coûts de location et de formation des MHE.
Parmi les autres initiatives, citons l'introduction de remorques aérodynamiques, dont les besoins réduits en carburant ont permis d'économiser environ 14 % des coûts. EV Cargo a également entrepris un programme de formation des conducteurs pour le compte de Pets at Home, en mettant l'accent sur la conduite sûre et économe en carburant dans l'ensemble des opérations de distribution. Phil Hackney, directeur de la chaîne d'approvisionnement chez Pets at Home, explique pourquoi EV Cargo a été choisi comme partenaire logistique au Royaume-Uni :
« Dès le début de notre collaboration, EV Cargo a été prête à répondre aux changements de besoins et à adapter son approche en conséquence. Peu importe ce qui se passe ou l’ampleur de la croissance et de l’évolution de nos activités, nous savons qu’EV Cargo fera tout ce qu’elle peut pour que cela fonctionne ».
Se concentrer sur le client
Pets at Home examine les besoins de livraison tous les quinze jours, en s'assurant que les livraisons prévues correspondent aux pics et aux creux de la demande prévus. Les magasins disposent de très peu de stocks tampons (la plupart des produits sont mis en vente dès leur arrivée). Il est donc essentiel qu'EV Cargo soit en mesure d'adapter les livraisons rapidement et avec précision.
Phil Hackney note que dans de nombreux grands détaillants nationaux, les employés des magasins ne sont pas seulement censés s'occuper des clients ; ils doivent également décharger les livraisons, réapprovisionner les produits en rayon, gérer les stocks – autant d'activités qui détournent l'attention de la tâche principale qui consiste à aider les clients à effectuer un achat.
Chez Pets at Home, toute l'entreprise est toutefois axée sur le fait de rendre l'expérience d'achat agréable pour les clients, avec un membre du personnel toujours disponible et prêt à aider. Pour s'assurer que les collègues ont le temps de se consacrer au service des clients, Pets at Home et EV Cargo ont travaillé ensemble pour mettre en place des livraisons de nuit pour l'ensemble du réseau de magasins de détail. Selon le nouvel horaire, les chauffeurs d'EV Cargo livrent pendant la nuit entre 18 heures et 4 heures du matin le lendemain.
Au lieu de déposer les produits sur place, les chauffeurs déchargent les produits à l'aide de chariots élévateurs Moffett et les livrent directement au service concerné du magasin. Cela signifie qu'à partir de 7h30, heure d'arrivée des travailleurs, jusqu'à l'ouverture du magasin, le personnel peut se concentrer sur le réapprovisionnement des stocks en rayon avant la vente du jour, au lieu de gérer et de traiter la livraison. Phil explique :
« Ce changement a vraiment allégé la pression de la première heure et demie de la journée. À l’ouverture du magasin, généralement vers 9 heures, nos collègues du magasin sont prêts à servir les clients et peuvent s’efforcer de fournir un service de qualité. En évitant les livraisons pendant les heures de pointe, nous bénéficions désormais d’un taux de livraison ponctuel de 99,4 %. »
Avec le passage aux livraisons en dehors des heures ouvrables et la croissance continue de Pets at Home, l'infrastructure de dépôt d'EV Cargo a également contribué à créer un modèle de « hub and spoke » pour le détaillant. La flotte principale dédiée à Pets at Home d'EV Cargo se concentre sur des livraisons optimales (généralement dans un rayon de 70 miles autour des centres de distribution), mais aussi sur des chargements de coffre vers le réseau de dépôts d'EV Cargo à Dunstable, Gloucester et Leeds - à partir desquels les livraisons vers des régions plus éloignées sont effectuées.
Pourquoi EV Cargo ?
Selon Phil Hackney, EV Cargo a prouvé qu'elle était une entreprise dotée de la flexibilité et de l'évolutivité nécessaires pour faire face aux exigences d'une activité en croissance et en constante évolution :
« Nos besoins en matière de distribution sont très variables : certains magasins ont besoin de deux livraisons par semaine, d'autres de sept. De nouveaux magasins ouvrent dans tout le pays à différents moments de l'année et nos ventes fluctuent presque quotidiennement.
« EV Cargo a la capacité de gérer nos exigences importantes au Royaume-Uni et l'expérience et l'ingéniosité nécessaires pour pouvoir résoudre les problèmes et répondre à tous les défis qui peuvent survenir. »
C'est la volonté de faire un effort supplémentaire pour soutenir les objectifs de Pets at Home en tant qu'entreprise qui distingue EV Cargo. Phil conclut :
« Cette entreprise a bâti sa réputation sur l’excellence de son service client autant que sur sa gamme de produits, et notre chaîne d’approvisionnement doit soutenir cela. EV Cargo a fait tout son possible pour garantir que nous ayons un calendrier de livraison qui convient à nos collègues et à l’ensemble de l’entreprise. Leur volonté de mettre en place un service de livraison flexible signifie que nos collègues sont libres de faire ce qu’ils font le mieux : servir nos clients ».
« Dès le début de cette relation, EV Cargo a été prête à répondre aux changements de besoins et à modifier son approche en conséquence. Peu importe ce qui se passe ou l’ampleur de la croissance et de l’évolution de nos activités, nous savons qu’EV Cargo fera tout ce qu’elle peut pour que cela fonctionne », a déclaré Phil Hackney, directeur de la chaîne d’approvisionnement chez Pets at Home.