La pandémie de Covid-19 a eu un impact considérable sur le secteur de la vente au détail. De même, l’épidémie a entraîné des changements dans le comportement et les exigences des clients. Elle offre également de nouvelles opportunités au secteur, une chance pour les détaillants de repenser leur modèle économique afin de se rapprocher davantage de leurs clients et d’adopter la bonne stratégie de diversification.

Les clients modifient leur comportement dans plusieurs domaines, notamment :

Recomposition du panier

  • Les clients sont plus sélectifs dans leurs achats. On constate une diminution des dépenses discrétionnaires ou des dépenses consacrées à des articles non essentiels ;
  • Les budgets ont été réaffectés aux besoins quotidiens essentiels tels que l’épicerie ;
  • Avec la sensibilisation croissante à la santé et au bien-être, on observe une accélération des dépenses, par exemple en produits biologiques ou naturels et en articles liés au fitness ;
  • La maison a été transformée en bureau, café et centre de divertissement. Les dépenses consacrées aux réparations et à l'entretien de la maison ont augmenté.

Plus de connaissances numériques

  • Avec les réglementations de confinement et les mesures de distanciation sociale, la demande de commerce électronique a considérablement augmenté ;
  • Avec l’essor du commerce électronique, les clients accordent plus que jamais d’importance à une bonne expérience numérique et privilégient les marques auxquelles ils peuvent faire confiance et qui proposent des plateformes électroniques sûres et pratiques ainsi qu’un flux de paiement sécurisé.

Remaniement de la fidélité

  • Les clients ont changé où et comment ils interagissent ;
  • Le confinement donne aux clients plus de chances de parcourir, de découvrir et d’essayer de nouvelles marques ;
  • Une enquête de Consultation matinale reflète le fait qu'en plus de leurs propres besoins, les clients sont de plus en plus conscients de facteurs tels que les marques qui accordent la priorité aux soins aux employés et font preuve de responsabilité sociale :
  • 90% des clients déclarent qu'il est important pour eux que les marques prennent soin de leurs employés pendant la pandémie - aussi important pour eux que les marques aient les produits qu'elles souhaitent en stock ;
  • Plus de 801 clients estiment qu'il est important que les marques se soucient de la société et y contribuent, qu'elles représentent quelque chose au-delà du simple profit et qu'elles fassent preuve de sensibilité et d'empathie.

Comment les détaillants peuvent-ils s’adapter pour accompagner les changements de comportement et les besoins évolutifs des clients ?

Capturer les changements de besoins

  • Développer une stratégie de données centrée sur le client pour recueillir une compréhension claire de la segmentation de la clientèle et du comportement de chaque segment, par exemple, le style de vie, la taille et la composition du panier, la fréquence d'achat, etc.
  • Une telle analyse est utile aux détaillants pour prévoir les demandes à venir et reconnaître les besoins nouveaux et changeants. Cela les aidera à reconsidérer et à améliorer leurs offres pour rester pertinentes pour les clients et à élaborer des plans pour les stratégies de produits et de marketing.

Examen des propriétés numériques

  • Évaluer les implications du passage du commerce de détail traditionnel au commerce en ligne et investir de manière proactive pour l’avenir ;
  • Dépassez les niveaux de base du service numérique et assurez une expérience utilisateur compétitive via le Web ou l'application, en créant des parcours fluides, pratiques et attrayants et en répondant aux attentes croissantes des clients ;
  • Tirez parti des partenariats pour accroître la visibilité de la marque en restant pertinent sur plusieurs points de contact ;
  • Continuer à maintenir les plus hauts niveaux de cybersécurité et de protection des données des clients.

Maintenir la fidélité et la confiance des clients

  •  La confiance dans une marque est devenue un facteur clé pour les clients. Ils sont plus disposés à dépenser de l'argent auprès de marques qui partagent leurs valeurs et leurs priorités. Les détaillants doivent saisir toutes les occasions de traduire la valeur de la marque, l'éthique et les convictions commerciales dans l'expérience client afin de garantir un message cohérent et axé sur le client sur les canaux traditionnels et numériques.
  • Favoriser les liens émotionnels et communautaires, afin que les clients fidèles agissent en tant que défenseurs de la marque pour promouvoir les marques auprès de leurs propres groupes sociaux ;
  • Soyez ouvert et communiquez avec les clients au sujet de tout changement ou interruption des services ;
  • Promouvoir l’hygiène, la santé et le bien-être des salariés ;
  • Offrir des expériences positives cohérentes pendant les périodes difficiles ;
  • Offrir des incitations aux nouveaux acheteurs.

Nous avons déjà connu des crises et nous en connaîtrons encore à l'avenir. La prochaine « normalité » pourrait être très différente, et il appartient aux détaillants de s'adapter de manière réactive. Les marques qui écoutent et répondent aux désirs changeants des gens pendant les périodes difficiles peuvent établir une base de véritable connexion avec les clients et les communautés qu'elles servent et en sortir plus fortes ensemble.