कोविड-19 महामारी ने खुदरा उद्योग को काफी प्रभावित किया है। इसी तरह, इस महामारी ने ग्राहकों के व्यवहार और मांगों में भी बदलाव लाए हैं। यह उद्योग के लिए नए अवसर भी लेकर आया है, खुदरा विक्रेताओं के लिए अपने ग्राहकों से जुड़ने और सही विविधीकरण रणनीति अपनाने के लिए अपने व्यवसाय मॉडल पर पुनर्विचार करने का मौका।
ग्राहक कई क्षेत्रों में अपना व्यवहार बदल रहे हैं, जिनमें शामिल हैं:
टोकरी पुनः संयोजन
- ग्राहक अपनी खरीदारी में ज़्यादा चयनात्मक हो रहे हैं। विवेकाधीन खर्च या गैर-ज़रूरी वस्तुओं पर खर्च में कमी आई है;
- बजट को किराने के सामान जैसी दैनिक आवश्यक चीजों के लिए पुनः आवंटित किया गया है;
- स्वास्थ्य और कल्याण के बारे में जागरूकता बढ़ने के साथ, उदाहरण के लिए, जैविक या प्राकृतिक उत्पादों और फिटनेस से संबंधित वस्तुओं पर खर्च में तेजी आई है;
- घर को कार्यालय, कॉफी शॉप और मनोरंजन केंद्र के रूप में पुनर्निर्मित किया गया है। घर की मरम्मत और रखरखाव पर खर्च बढ़ गया है।
अधिक डिजिटल समझदार
- लॉकडाउन नियमों और सामाजिक दूरी के उपायों के साथ, ई-कॉमर्स की मांग में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है;
- ई-कॉमर्स में उछाल के साथ, ग्राहक पहले से कहीं अधिक अच्छे डिजिटल अनुभव को महत्व दे रहे हैं और उन ब्रांडों को प्राथमिकता दे रहे हैं जिन पर वे भरोसा कर सकते हैं, और जो सुरक्षित और सुविधाजनक ई-प्लेटफॉर्म और सुरक्षित भुगतान प्रवाह प्रदान करते हैं।
वफ़ादारी में बदलाव
- ग्राहकों ने अपना स्थान और तरीका बदल लिया है;
- लॉकडाउन ग्राहकों को नए ब्रांड ब्राउज़ करने, खोजने और आज़माने के अधिक अवसर देता है;
- एक सर्वेक्षण सुबह का परामर्श यह दर्शाता है कि ग्राहक अपनी स्वयं की आवश्यकता के अलावा, ऐसे कारकों के प्रति अधिक जागरूक हो रहे हैं, जैसे ब्रांड जो कर्मचारी देखभाल को प्राथमिकता देते हैं और सामाजिक जिम्मेदारी दिखाते हैं:
- 90% ग्राहकों का कहना है कि उनके लिए यह महत्वपूर्ण है कि ब्रांड महामारी के दौरान अपने कर्मचारियों की देखभाल करें - उनके लिए यह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि ब्रांडों के पास उनके इच्छित उत्पाद स्टॉक में होना;
- 80% से अधिक ग्राहकों का कहना है कि यह महत्वपूर्ण है कि ब्रांड समाज की चिंता करें और उसमें योगदान दें, लाभ से परे किसी चीज के लिए खड़े हों तथा संवेदनशीलता और सहानुभूति दिखाएं।
खुदरा विक्रेता ग्राहकों के व्यवहार में परिवर्तन और बढ़ती जरूरतों के अनुरूप खुद को कैसे ढाल सकते हैं?
आवश्यकताओं में परिवर्तन को कैप्चर करें
- ग्राहक विभाजन और प्रत्येक खंड के व्यवहार, उदाहरण के लिए, जीवनशैली, टोकरी का आकार और संरचना, खरीदारी की आवृत्ति आदि की स्पष्ट समझ हासिल करने के लिए ग्राहक-केंद्रित डेटा रणनीति विकसित करना;
- इस तरह का विश्लेषण खुदरा विक्रेताओं के लिए आगामी मांगों का पूर्वानुमान लगाने और नई और बदलती जरूरतों को पहचानने में फायदेमंद है। इससे खुदरा विक्रेताओं को ग्राहकों के लिए प्रासंगिक बने रहने के लिए अपनी पेशकशों पर पुनर्विचार करने और उन्हें बेहतर बनाने तथा उत्पाद और विपणन रणनीतियों के लिए योजना बनाने में मदद मिलेगी।
डिजिटल प्रॉपर्टी की समीक्षा करें
- पारंपरिक खुदरा से ऑनलाइन में बदलाव के प्रभावों का आकलन करें और भविष्य के लिए सक्रिय रूप से निवेश करें;
- डिजिटल सेवा के बुनियादी स्तरों से आगे बढ़ें और निर्बाध, सुविधाजनक और आकर्षक यात्राएं बनाकर और बढ़ती ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करके वेब या ऐप के माध्यम से प्रतिस्पर्धी उपयोगकर्ता अनुभव सुनिश्चित करें;
- विभिन्न टचपॉइंट्स पर प्रासंगिक बने रहकर ब्रांड एक्सपोजर बढ़ाने के लिए साझेदारी का लाभ उठाएं;
- ग्राहकों के डेटा की साइबर सुरक्षा और सुरक्षा के उच्चतम स्तर को बनाए रखना जारी रखना।
ग्राहक की वफादारी और विश्वास बनाए रखना
- ब्रांड पर भरोसा ग्राहकों के लिए एक प्रमुख प्रेरक बन गया है। वे उन ब्रांडों पर पैसा खर्च करने के लिए अधिक इच्छुक हैं जो उनके मूल्यों और प्राथमिकताओं को साझा करते हैं। खुदरा विक्रेताओं को पारंपरिक और डिजिटल दोनों चैनलों पर सुसंगत और ग्राहक-केंद्रित संदेश सुनिश्चित करने के लिए ब्रांड मूल्य और व्यावसायिक नैतिकता और विश्वासों को ग्राहक अनुभव में अनुवाद करने का हर अवसर लेना चाहिए;
- भावनात्मक, समुदाय-आधारित संबंधों को बढ़ावा दें, ताकि वफादार ग्राहक अपने सामाजिक समूहों में ब्रांड को बढ़ावा देने के लिए ब्रांड अधिवक्ता के रूप में कार्य करें;
- सेवाओं में किसी भी परिवर्तन या व्यवधान के बारे में ग्राहकों के साथ खुलकर बातचीत करें;
- कर्मचारियों के बीच स्वच्छता, स्वास्थ्य और कल्याण को बढ़ावा देना;
- चुनौतीपूर्ण समय के दौरान लगातार सकारात्मक अनुभव प्रदान करना;
- पहली बार खरीदारी करने वालों को प्रोत्साहन प्रदान करें।
हमने अतीत में संकटों का सामना किया है और भविष्य में भी उनका सामना करेंगे। अगला 'सामान्य' बहुत अलग दिख सकता है, और यह खुदरा विक्रेताओं पर निर्भर है कि वे उत्तरदायी रूप से अनुकूलन करें। ब्रांड जो कठिन समय के दौरान लोगों की बदलती इच्छाओं को सुनते हैं और उनका जवाब देते हैं, वे ग्राहकों और समुदायों के साथ वास्तविक संबंध की नींव बना सकते हैं और एक साथ मजबूत बन सकते हैं।