Jako konsument, ile razy zdarzyło Ci się zamówić ubranie online, które okazało się niepasujące? Więc, aby temu zaradzić, zamawiasz dwa rozmiary. Albo może myślałeś, że rozmiar jest odpowiedni, ale jakość nie była taka, jakiej się spodziewałeś?

Zwroty są powracającym tematem w dzisiejszym doświadczeniu detalicznym, szczególnie teraz, gdy szybka moda i globalny handel elektroniczny stały się tak popularne. Jesteśmy na etapie, na którym konsumenci oczekują, że prawdopodobnie będą musieli zwrócić produkty, co jest nie tylko kosztowne dla sprzedawcy detalicznego, ale może również prowadzić do niezadowolonego doświadczenia klienta, psując reputację marki.

Badania Barclaycard pokazują, że klienci z Wielkiej Brytanii zwracają zakupy o wartości 7 miliardów funtów rocznie, tworząc „fantomową gospodarkę” utraconych przychodów dla sprzedawców detalicznych. Ponadto badanie 2000 brytyjskich klientów wykazało również, że wydajemy średnio 313 funtów rocznie na zakupy online, ale spodziewamy się zwrotu nieco poniżej połowy tej kwoty. A ponieważ 40% konsumentów podaje jako główny powód zwrotów źle dopasowane ubrania, jest oczywiste, że konsumenci nadal odkrywają, że ich zamówienia są większe lub mniejsze niż wskazuje etykieta, lub że jakość produktów nie spełnia standardów, jakich oczekują konsumenci.

Sprzedawcy detaliczni zareagowali na ten trend, tworząc łatwe, zazwyczaj bezpłatne zasady zwrotów. Choć są one świetne dla konsumentów i zadowolenia klientów, mogą powodować straty dla sprzedawcy detalicznego, ponieważ będzie on musiał ponownie przetworzyć wszelkie zwrócone towary. Ta strata często prowadzi do wzrostu cen produktów.

„Zrównoważony rozwój” to kolejny obszar zmartwień, jeśli chodzi o kulturę zwrotów. Z perspektywy transportu ślad węglowy sprzedawcy detalicznego wzrośnie, ponieważ jego produkty nie tylko będą musiały być wysyłane bezpośrednio do konsumenta, ale także będą musiały być teraz zwracane do magazynu. Istnieje również ryzyko, że nadmiar opakowań plastikowych będzie używany w całym procesie dystrybucji i zwrotów.

Niewątpliwie stworzenie łatwej polityki zwrotów jest doskonałym pomysłem w handlu detalicznym, ale może to być maska, która tak naprawdę nie rozwiązuje podstawowego, ukrytego problemu związanego z jakością. Aby stworzyć silną i odnoszącą sukcesy markę, konsumenci oczekują, że sprzedawcy detaliczni skupią się na ściślejszej kontroli jakości swoich towarów. Podczas zakupów online i wyboru sprzedawcy detalicznego, pewność marki, że jej produkty są wysokiej jakości i mają odpowiedni rozmiar, znacznie przeważy nad marką z polityką bezpłatnych zwrotów.

Aby iść naprzód i zająć się problemem jakości, sprzedawcy detaliczni muszą przejąć kontrolę. Inwestując w odpowiednią technologię, mogą skuteczniej zarządzać kontrolami jakości na wszystkich etapach łańcucha dostaw; od miejsca pochodzenia do wysyłki, od centrów dystrybucyjnych do docelowego centrum dystrybucyjnego, oddając władzę w ręce sprzedawcy detalicznego. Posiadanie jednego repozytorium kontroli jakości i wyników nie tylko zwiększy widoczność procesu kontroli jakości u sprzedawcy detalicznego, ale także poprawi jakość jego produktów w sposób spójny. Jest to kluczowe dla sprzedawców detalicznych, zapewniając, że są w stanie zapewnić stopniowe usprawnienia środowiskowe i zmniejszyć wpływ zwrotów produktów na cały łańcuch dostaw. Tylko ci sprzedawcy detaliczni, którzy zarządzają całym swoim łańcuchem dostaw, będą w stanie zagwarantować jakość swoich produktów, swoje etyczne i zrównoważone inicjatywy, a ostatecznie zbudować lepsze relacje ze swoimi klientami.