Pandemia Covid-19 znacząco wpłynęła na branżę detaliczną. Z tego samego powodu wybuch epidemii wprowadził zmiany w zachowaniu i wymaganiach klientów. Przynosi również nowe możliwości dla branży, szansę dla sprzedawców detalicznych na przemyślenie swojego modelu biznesowego, aby lepiej nawiązać kontakt z klientami i przyjąć właściwą strategię dywersyfikacji.
Klienci zmieniają swoje zachowania w wielu obszarach, w tym:
Rekompozycja koszyka
- Klienci są bardziej wybiórczy w swoich zakupach. Obserwuje się spadek wydatków uznaniowych lub wydatków na artykuły nieistotne;
- Budżety przeznaczono na codzienne wydatki podstawowe, takie jak artykuły spożywcze;
- Wraz ze wzrostem świadomości na temat zdrowia i dobrego samopoczucia obserwuje się przyspieszenie wydatków na przykład na produkty ekologiczne lub naturalne oraz artykuły związane ze sprawnością fizyczną;
- Dom został przekształcony na biuro, kawiarnię i centrum rozrywki. Zwiększono wydatki na naprawy i konserwację domu.
Więcej obeznanych z technologią cyfrową
- Ze względu na przepisy dotyczące blokady i środki dystansu społecznego nastąpił znaczny wzrost popytu na handel elektroniczny;
- Rozwój handlu elektronicznego sprawił, że klienci bardziej niż kiedykolwiek cenią sobie dobre doświadczenia cyfrowe i stawiają na marki, którym mogą zaufać, a które oferują bezpieczne i wygodne platformy elektroniczne oraz pewny przepływ płatności.
Wstrząs lojalnościowy
- Klienci zmienili miejsce i sposób interakcji;
- Lockdown daje klientom więcej możliwości przeglądania, odkrywania i wypróbowywania nowych marek;
- Ankieta z Konsultacja poranna odzwierciedla fakt, że oprócz własnych potrzeb klienci coraz bardziej zwracają uwagę na takie czynniki, jak marki, które stawiają na pierwszym miejscu troskę o pracowników i wykazują odpowiedzialność społeczną:
- 90% klientów twierdzi, że ważne jest dla nich, aby marki dbały o swoich pracowników w czasie pandemii – jest to dla nich tak samo ważne, jak to, aby marki miały w magazynie produkty, których potrzebują;
- Ponad 80% klientów uważa, że ważne jest, aby marki troszczyły się o społeczeństwo i przyczyniały się do jego rozwoju, reprezentowały coś więcej niż tylko zysk oraz wykazywały się wrażliwością i empatią.
W jaki sposób sprzedawcy detaliczni mogą dostosować się do zmian w zachowaniach i zmieniających się potrzeb klientów?
Rejestruj zmiany w potrzebach
- Opracowanie strategii danych skoncentrowanych na kliencie w celu uzyskania jasnego zrozumienia segmentacji klientów i zachowań każdego segmentu, na przykład stylu życia, wielkości i składu koszyka, częstotliwości zakupów itp.;
- Taka analiza jest korzystna dla sprzedawców detalicznych w przewidywaniu nadchodzących popytów i rozpoznawaniu nowych i zmieniających się potrzeb. Pomoże to sprzedawcom detalicznym ponownie rozważyć i udoskonalić swoją ofertę, aby pozostać istotną dla klientów i zaplanować strategie produktowe i marketingowe.
Przeglądaj właściwości cyfrowe
- Oceń skutki przejścia z handlu tradycyjnego na handel internetowy i proaktywnie inwestuj w przyszłość;
- Wyjdź poza podstawowe poziomy usług cyfrowych i zapewnij konkurencyjne doświadczenie użytkownika za pośrednictwem sieci lub aplikacji, tworząc płynne, wygodne i angażujące ścieżki oraz spełniając rosnące oczekiwania klientów;
- Wykorzystuj partnerstwa, aby zwiększyć rozpoznawalność marki, pozostając istotnym w wielu punktach styku;
- Nadal utrzymywać najwyższy poziom cyberbezpieczeństwa i ochrony danych klientów.
Utrzymanie lojalności i zaufania klientów
- Zaufanie do marki stało się kluczowym czynnikiem napędowym dla klientów. Są oni bardziej skłonni wydawać pieniądze na marki, które podzielają ich wartości i priorytety. Sprzedawcy detaliczni powinni wykorzystywać każdą okazję, aby przełożyć wartość marki, etykę biznesową i przekonania na doświadczenie klienta, aby zapewnić spójne i zorientowane na klienta komunikaty zarówno w tradycyjnych, jak i cyfrowych kanałach;
- Wspieraj więzi emocjonalne i społeczne, tak aby lojalni klienci działali jako rzecznicy marki i promowali ją w swoich grupach społecznych;
- Bądź otwarty i komunikuj się z klientami w sprawie wszelkich zmian lub zakłóceń w świadczeniu usług;
- Promowanie higieny, zdrowia i dobrego samopoczucia wśród pracowników;
- Dostarczaj spójne pozytywne doświadczenia w trudnych czasach;
- Zapewnij zachęty dla osób robiących zakupy po raz pierwszy.
Stawialiśmy czoła kryzysom w przeszłości i będziemy się z nimi mierzyć w przyszłości. Nowa „normalność” może wyglądać zupełnie inaczej, a sprzedawcy detaliczni muszą się do niej dostosować. Marki, które słuchają i odpowiadają na ewoluujące pragnienia ludzi w trudnych czasach, mogą zbudować fundament prawdziwej więzi z klientami i społecznościami, którym służą, i wspólnie wyjść z tego silniejsze.