Pandemia Covid-19 znacząco wpłynęła na branżę detaliczną. Z tego samego powodu wybuch epidemii wprowadził zmiany w zachowaniu i wymaganiach klientów. Przynosi również nowe możliwości dla branży, szansę dla sprzedawców detalicznych na przemyślenie swojego modelu biznesowego, aby lepiej nawiązać kontakt z klientami i przyjąć właściwą strategię dywersyfikacji.

Klienci zmieniają swoje zachowania w wielu obszarach, w tym:

Rekompozycja koszyka

  • Klienci są bardziej wybiórczy w swoich zakupach. Obserwuje się spadek wydatków uznaniowych lub wydatków na artykuły nieistotne;
  • Budżety przeznaczono na codzienne wydatki podstawowe, takie jak artykuły spożywcze;
  • Wraz ze wzrostem świadomości na temat zdrowia i dobrego samopoczucia obserwuje się przyspieszenie wydatków na przykład na produkty ekologiczne lub naturalne oraz artykuły związane ze sprawnością fizyczną;
  • Dom został przekształcony na biuro, kawiarnię i centrum rozrywki. Zwiększono wydatki na naprawy i konserwację domu.

Więcej obeznanych z technologią cyfrową

  • Ze względu na przepisy dotyczące blokady i środki dystansu społecznego nastąpił znaczny wzrost popytu na handel elektroniczny;
  • Rozwój handlu elektronicznego sprawił, że klienci bardziej niż kiedykolwiek cenią sobie dobre doświadczenia cyfrowe i stawiają na marki, którym mogą zaufać, a które oferują bezpieczne i wygodne platformy elektroniczne oraz pewny przepływ płatności.

Wstrząs lojalnościowy

  • Klienci zmienili miejsce i sposób interakcji;
  • Lockdown daje klientom więcej możliwości przeglądania, odkrywania i wypróbowywania nowych marek;
  • Ankieta z Konsultacja poranna odzwierciedla fakt, że oprócz własnych potrzeb klienci coraz bardziej zwracają uwagę na takie czynniki, jak marki, które stawiają na pierwszym miejscu troskę o pracowników i wykazują odpowiedzialność społeczną:
  • 90% klientów twierdzi, że ważne jest dla nich, aby marki dbały o swoich pracowników w czasie pandemii – jest to dla nich tak samo ważne, jak to, aby marki miały w magazynie produkty, których potrzebują;
  • Ponad 80% klientów uważa, że ważne jest, aby marki troszczyły się o społeczeństwo i przyczyniały się do jego rozwoju, reprezentowały coś więcej niż tylko zysk oraz wykazywały się wrażliwością i empatią.

W jaki sposób sprzedawcy detaliczni mogą dostosować się do zmian w zachowaniach i zmieniających się potrzeb klientów?

Rejestruj zmiany w potrzebach

  • Opracowanie strategii danych skoncentrowanych na kliencie w celu uzyskania jasnego zrozumienia segmentacji klientów i zachowań każdego segmentu, na przykład stylu życia, wielkości i składu koszyka, częstotliwości zakupów itp.;
  • Taka analiza jest korzystna dla sprzedawców detalicznych w przewidywaniu nadchodzących popytów i rozpoznawaniu nowych i zmieniających się potrzeb. Pomoże to sprzedawcom detalicznym ponownie rozważyć i udoskonalić swoją ofertę, aby pozostać istotną dla klientów i zaplanować strategie produktowe i marketingowe.

Przeglądaj właściwości cyfrowe

  • Oceń skutki przejścia z handlu tradycyjnego na handel internetowy i proaktywnie inwestuj w przyszłość;
  • Wyjdź poza podstawowe poziomy usług cyfrowych i zapewnij konkurencyjne doświadczenie użytkownika za pośrednictwem sieci lub aplikacji, tworząc płynne, wygodne i angażujące ścieżki oraz spełniając rosnące oczekiwania klientów;
  • Wykorzystuj partnerstwa, aby zwiększyć rozpoznawalność marki, pozostając istotnym w wielu punktach styku;
  • Nadal utrzymywać najwyższy poziom cyberbezpieczeństwa i ochrony danych klientów.

Utrzymanie lojalności i zaufania klientów

  •  Zaufanie do marki stało się kluczowym czynnikiem napędowym dla klientów. Są oni bardziej skłonni wydawać pieniądze na marki, które podzielają ich wartości i priorytety. Sprzedawcy detaliczni powinni wykorzystywać każdą okazję, aby przełożyć wartość marki, etykę biznesową i przekonania na doświadczenie klienta, aby zapewnić spójne i zorientowane na klienta komunikaty zarówno w tradycyjnych, jak i cyfrowych kanałach;
  • Wspieraj więzi emocjonalne i społeczne, tak aby lojalni klienci działali jako rzecznicy marki i promowali ją w swoich grupach społecznych;
  • Bądź otwarty i komunikuj się z klientami w sprawie wszelkich zmian lub zakłóceń w świadczeniu usług;
  • Promowanie higieny, zdrowia i dobrego samopoczucia wśród pracowników;
  • Dostarczaj spójne pozytywne doświadczenia w trudnych czasach;
  • Zapewnij zachęty dla osób robiących zakupy po raz pierwszy.

Stawialiśmy czoła kryzysom w przeszłości i będziemy się z nimi mierzyć w przyszłości. Nowa „normalność” może wyglądać zupełnie inaczej, a sprzedawcy detaliczni muszą się do niej dostosować. Marki, które słuchają i odpowiadają na ewoluujące pragnienia ludzi w trudnych czasach, mogą zbudować fundament prawdziwej więzi z klientami i społecznościami, którym służą, i wspólnie wyjść z tego silniejsze.