ในฐานะผู้บริโภค คุณเคยสั่งเสื้อผ้าออนไลน์แล้วพบว่าไม่พอดีตัวกี่ครั้งแล้ว ดังนั้น เพื่อแก้ไขปัญหานี้ คุณจึงสั่งเสื้อผ้าสองขนาด หรือบางทีคุณอาจคิดว่าขนาดพอดี แต่คุณภาพกลับไม่เป็นอย่างที่คุณคาดหวัง
การคืนสินค้าเป็นหัวข้อที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าในประสบการณ์การขายปลีกในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันที่แฟชั่นแบบด่วนและอีคอมเมิร์ซระดับโลกได้รับความนิยมมากขึ้น เราอยู่ในระยะที่ผู้บริโภคคาดหวังว่าพวกเขาจะต้องคืนสินค้า ซึ่งไม่เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับผู้ค้าปลีกเท่านั้น แต่ยังอาจนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่พอใจ และทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์เสียหายได้อีกด้วย
ผลการวิจัยของ Barclaycard แสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อของชาวอังกฤษส่งคืนสินค้ามูลค่า 7,000 ล้านปอนด์ต่อปี ซึ่งก่อให้เกิด "เศรษฐกิจลวงตา" จากการสูญเสียรายได้ของผู้ค้าปลีก นอกจากนี้ การสำรวจผู้ซื้อของชาวอังกฤษ 2,000 คนยังแสดงให้เห็นอีกด้วยว่าพวกเขาใช้จ่ายเฉลี่ย 313 ปอนด์ต่อปีในการช้อปปิ้งออนไลน์ แต่เราคาดว่าจะคืนเงินได้เพียงไม่ถึงครึ่งหนึ่งของจำนวนนี้ และเมื่อผู้บริโภค 40% ระบุว่าเหตุผลหลักในการส่งคืนสินค้าคือเสื้อผ้าที่ไม่พอดีตัว แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคยังคงพบว่าคำสั่งซื้อของพวกเขามีขนาดใหญ่หรือเล็กกว่าที่ฉลากระบุ หรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ได้มาตรฐานที่ผู้บริโภคคาดหวัง
ผู้ค้าปลีกตอบสนองต่อแนวโน้มนี้ด้วยการสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายดายและโดยปกติแล้วไม่เสียค่าใช้จ่าย แม้ว่านโยบายเหล่านี้จะดีต่อผู้บริโภคและความพึงพอใจของลูกค้า แต่ก็อาจสร้างการสูญเสียให้กับผู้ค้าปลีกได้ เนื่องจากพวกเขาจะต้องประมวลผลสต็อกสินค้าที่ส่งคืนใหม่ การสูญเสียดังกล่าวจึงมักส่งผลให้ราคาผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น
“ความยั่งยืน” เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่น่ากังวลเมื่อพูดถึงวัฒนธรรมการส่งคืนสินค้า จากมุมมองด้านการขนส่ง รอยเท้าคาร์บอนของผู้ค้าปลีกจะเพิ่มขึ้นเนื่องจากผลิตภัณฑ์ของพวกเขาไม่เพียงแต่ต้องส่งตรงถึงผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังต้องส่งคืนไปยังคลังสินค้าอีกด้วย นอกจากนี้ยังมีความเสี่ยงที่บรรจุภัณฑ์พลาสติกส่วนเกินจะถูกใช้ตลอดกระบวนการจัดจำหน่ายและการส่งคืนสินค้า
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายเป็นแนวคิดที่ยอดเยี่ยมในธุรกิจค้าปลีก แต่ก็อาจเป็นเพียงหน้ากากที่ไม่ได้แก้ไขปัญหาพื้นฐานเกี่ยวกับคุณภาพอย่างแท้จริง เพื่อสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งและประสบความสำเร็จ ผู้บริโภคจึงมองหาผู้ค้าปลีกที่เน้นการควบคุมคุณภาพสินค้าที่เข้มงวดยิ่งขึ้น เมื่อซื้อของออนไลน์และเลือกผู้ค้าปลีก การได้รับคำยืนยันจากแบรนด์ว่าผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเป็นคุณภาพสูงและมีขนาดเหมาะสม จะมีน้ำหนักมากกว่าแบรนด์ที่มีนโยบายการคืนสินค้าฟรี
เพื่อก้าวไปข้างหน้าและจัดการกับปัญหาด้านคุณภาพ ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องควบคุมทุกอย่าง ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสม พวกเขาสามารถจัดการการตรวจสอบคุณภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกขั้นตอนตลอดห่วงโซ่อุปทาน ตั้งแต่ต้นทางจนถึงการจัดส่ง จากศูนย์กลางไปยังศูนย์กระจายสินค้าปลายทาง ทำให้ผู้ค้าปลีกมีอำนาจอีกครั้ง การมีคลังข้อมูลเดียวสำหรับการตรวจสอบคุณภาพและผลลัพธ์จะไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ค้าปลีกมองเห็นกระบวนการควบคุมคุณภาพของตนได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ได้อย่างสม่ำเสมออีกด้วย ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีก เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงสิ่งแวดล้อมทีละเล็กทีละน้อยและลดผลกระทบของการส่งคืนผลิตภัณฑ์ต่อห่วงโซ่อุปทานทั้งหมดได้ เฉพาะผู้ค้าปลีกที่จัดการห่วงโซ่อุปทานทั้งหมดเท่านั้นที่จะสามารถรับประกันคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความคิดริเริ่มด้านจริยธรรมและความยั่งยืน และท้ายที่สุดแล้วสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าได้