การระบาดของโควิด-19 ส่งผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมค้าปลีก ในขณะเดียวกัน การระบาดยังส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังนำมาซึ่งโอกาสใหม่ๆ ให้กับอุตสาหกรรม เป็นโอกาสให้ผู้ค้าปลีกคิดทบทวนรูปแบบธุรกิจของตนเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าให้มากขึ้น และนำกลยุทธ์การกระจายความเสี่ยงที่เหมาะสมมาใช้
ลูกค้ามีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในหลาย ๆ ด้าน เช่น:
การจัดวางตะกร้าใหม่
- ลูกค้ามีความพิถีพิถันในการซื้อมากขึ้น มีการใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นหรือใช้จ่ายกับสินค้าที่ไม่จำเป็นลดลง
- งบประมาณได้รับการจัดสรรใหม่ให้กับสิ่งจำเป็นในชีวิตประจำวัน เช่น ค่าอาหาร
- เนื่องจากความตระหนักรู้ด้านสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีเพิ่มมากขึ้น การใช้จ่ายสำหรับผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกหรือจากธรรมชาติและสินค้าที่เกี่ยวข้องกับการออกกำลังกายจึงเพิ่มขึ้นตามไปด้วย
- บ้านได้รับการหล่อใหม่เป็นสำนักงาน ร้านกาแฟ และศูนย์รวมความบันเทิง มีการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นสำหรับการซ่อมแซมและบำรุงรักษาบ้าน
มีความรู้ด้านดิจิทัลมากขึ้น
- ภายใต้ข้อกำหนดการล็อกดาวน์และมาตรการการเว้นระยะห่างทางสังคม ความต้องการอีคอมเมิร์ซจึงเพิ่มขึ้นอย่างมาก
- ด้วยการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าจึงให้ความสำคัญกับประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีมากกว่าที่เคยและให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจได้ ซึ่งมีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ปลอดภัยและสะดวกสบาย รวมถึงการชำระเงินที่ปลอดภัย
การเปลี่ยนแปลงความภักดี
- ลูกค้าเปลี่ยนสถานที่และวิธีการมีส่วนร่วม
- การล็อคดาวน์ทำให้ลูกค้ามีโอกาสค้นหาและค้นพบและลองแบรนด์ใหม่ๆ มากขึ้น
- การสำรวจจาก ปรึกษาเช้า สะท้อนให้เห็นว่า นอกเหนือจากความต้องการของตนเองแล้ว ลูกค้ายังตระหนักมากขึ้นถึงปัจจัยต่างๆ เช่น แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานและแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม:
- ลูกค้าจำนวน 90% กล่าวว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการที่แบรนด์ต่างๆ ดูแลพนักงานของตนในช่วงที่มีโรคระบาด ซึ่งสำคัญกับพวกเขาพอๆ กับการที่แบรนด์ต่างๆ มีผลิตภัณฑ์ที่ต้องการในสต็อก
- ลูกค้ามากกว่า 80% กล่าวว่าสิ่งสำคัญคือแบรนด์ต่างๆ ต้องใส่ใจและมีส่วนสนับสนุนต่อสังคม ยืนหยัดเพื่อบางสิ่งบางอย่างที่มากกว่าแค่กำไร และแสดงความอ่อนไหวและความเห็นอกเห็นใจ
ผู้ค้าปลีกจะปรับตัวเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าได้อย่างไร
จับการเปลี่ยนแปลงในความต้องการ
- พัฒนากลยุทธ์ข้อมูลที่เน้นลูกค้าเพื่อรวบรวมความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มลูกค้าและพฤติกรรมของแต่ละกลุ่ม เช่น ไลฟ์สไตล์ ขนาดและองค์ประกอบของตะกร้าสินค้า ความถี่ในการซื้อ ฯลฯ
- การวิเคราะห์ดังกล่าวมีประโยชน์ต่อผู้ค้าปลีกในการคาดการณ์ความต้องการที่จะเกิดขึ้นและรับรู้ถึงความต้องการใหม่และเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งจะช่วยให้ผู้ค้าปลีกพิจารณาและปรับปรุงข้อเสนอของตนเพื่อให้ยังคงมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าและวางแผนสำหรับกลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์และการตลาด
ตรวจสอบคุณสมบัติทางดิจิตอล
- ประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงจากการค้าปลีกแบบดั้งเดิมไปสู่ระบบออนไลน์และลงทุนเชิงรุกเพื่ออนาคต
- ก้าวข้ามระดับพื้นฐานของบริการดิจิทัลและสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีความสามารถในการแข่งขันได้ผ่านทางเว็บหรือแอป โดยการสร้างการเดินทางที่ราบรื่น สะดวกสบาย และมีส่วนร่วม และตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า
- ใช้ประโยชน์จากความร่วมมือเพื่อเพิ่มการรับรู้แบรนด์ด้วยการคงความเกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสต่างๆ มากมาย
- ดำเนินการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์และการคุ้มครองข้อมูลของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงที่สุด
การรักษาความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้า
- ความไว้วางใจในแบรนด์กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ลูกค้าต้องเผชิญ ลูกค้าเต็มใจที่จะจ่ายเงินให้กับแบรนด์ที่แบ่งปันค่านิยมและลำดับความสำคัญเดียวกัน ผู้ค้าปลีกควรใช้ทุกโอกาสในการถ่ายทอดคุณค่าของแบรนด์ จริยธรรมทางธุรกิจ และความเชื่อต่างๆ ไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความที่ส่งถึงลูกค้ามีความสอดคล้องและมุ่งเน้นที่ลูกค้าทั้งในช่องทางดั้งเดิมและดิจิทัล
- ส่งเสริมการเชื่อมโยงทางอารมณ์และชุมชน เพื่อให้ลูกค้าที่ภักดีจะทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์เพื่อส่งเสริมแบรนด์ให้กับกลุ่มสังคมของตนเอง
- เปิดใจและสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหรือการหยุดชะงักของบริการใดๆ
- ส่งเสริมสุขอนามัย สุขภาพ และความเป็นอยู่ที่ดีในหมู่พนักงาน
- มอบประสบการณ์เชิงบวกที่สม่ำเสมอในช่วงเวลาที่ท้าทาย
- สร้างแรงจูงใจให้กับนักช้อปมือใหม่
เราเคยเผชิญวิกฤตมาแล้วในอดีตและจะเผชิญต่อไปในอนาคต 'ภาวะปกติ' ครั้งต่อไปอาจดูแตกต่างไปมาก และขึ้นอยู่กับผู้ค้าปลีกที่จะปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ แบรนด์ที่รับฟังและตอบสนองต่อความปรารถนาที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้คนในช่วงเวลาที่ยากลำบากสามารถสร้างรากฐานของการเชื่อมโยงที่แท้จริงกับลูกค้าและชุมชนที่พวกเขาให้บริการ และก้าวขึ้นมาแข็งแกร่งยิ่งขึ้นไปด้วยกัน