Covid-19 大流行對零售業產生了重大影響。出於同樣的原因，疫情導致客戶行為和需求發生了變化。它還為該行業帶來了新機遇，零售商有機會重新思考其商業模式以進一步與客戶建立聯繫並採取正確的多元化戰略。
客戶正在多個領域改變行為，包括：
籃子重組
- 客戶在購買時更加挑剔。可自由支配支出或非必需品支出下降；
- 預算已重新分配給日常必需品，例如雜貨；
- 隨著人們對健康和福祉意識的提高，例如有機或天然產品以及與健身相關的物品的支出也在加速；
- 房子被改造成辦公室、咖啡廳和娛樂中心。房屋維修和保養的支出增加。
更懂數字
- 由於封鎖規定和社會疏遠措施，對電子商務的需求顯著增加；
- 隨著電子商務的蓬勃發展，客戶比以往任何時候都更加重視良好的數字體驗，並優先考慮可以信賴的品牌，並提供安全便捷的電子平台和安全的支付流程。
忠誠度調整
- 客戶已經改變了他們參與的地點和方式；
- 鎖定讓客戶有更多機會瀏覽、發現和嘗試新品牌；
- 一項調查來自 上午諮詢 反映出，除了自身需求外，客戶對品牌等重視員工關懷、展現社會責任感的因素也越來越重視：
- 90% 的客戶表示，在大流行期間品牌關心員工對他們來說很重要——對他們來說，就像品牌擁有他們想要的產品一樣重要；
- 超過 80% 的客戶表示，重要的是品牌關心社會並為社會做出貢獻，代表的不僅僅是利潤，表現出敏感性和同理心。
零售商如何適應以支持客戶的行為變化和不斷變化的需求？
捕捉需求變化
- 制定以客戶為中心的數據策略，清楚了解客戶細分和每個細分市場的行為，例如生活方式、購物籃大小和組成、購物頻率等；
- 這種分析有利於零售商預測即將到來的需求並識別新的和不斷變化的需求。這將幫助零售商重新考慮和增強他們的產品，以保持與客戶的相關性，並製定產品和營銷策略的計劃
查看數字資產
- 評估從傳統零售轉向在線的影響，並積極投資未來；
- 通過創建無縫、便捷和引人入勝的旅程並滿足日益增長的客戶期望，超越數字服務的基本水平，並通過網絡或應用程序確保具有競爭力的用戶體驗；
- 通過在多個接觸點之間保持相關性，利用合作夥伴關係來增加品牌曝光度；
- 繼續保持最高級別的網絡安全和客戶數據保護。
維護客戶忠誠度和信任
- 對品牌的信任已成為客戶的關鍵驅動因素。他們更願意在與他們價值觀和優先事項相同的品牌上花錢。零售商應抓住一切機會將品牌價值、商業道德和信念轉化為客戶體驗，以確保在傳統和數字渠道中傳遞一致且以客戶為中心的信息；
- 培養基於社區的情感聯繫，讓忠誠的客戶成為品牌倡導者，向他們自己的社會群體推廣品牌；
- 就服務的任何變化或中斷與客戶保持開放和溝通；
- 促進員工的衛生、健康和福祉；
- 在充滿挑戰的時期提供一致的積極體驗；
- 為首次購物者提供獎勵。
我們過去曾面臨危機，未來也將面臨危機。下一個“常態”可能看起來非常不同，由零售商來做出響應。在困難時期傾聽和響應人們不斷變化的願望的品牌可以建立與他們所服務的客戶和社區的真正聯繫的基礎，並共同變得更強大。