Covid-19 大流行对零售业产生了重大影响。出于同样的原因，疫情导致客户行为和需求发生了变化。它还为该行业带来了新机遇，让零售商有机会重新思考其商业模式，以进一步与客户建立联系，并采取正确的多元化战略。
客户正在多个领域改变行为，包括：
篮子重组
- 客户在购买时更加挑剔。可自由支配支出或非必需品支出下降；
- 预算已重新分配给日常必需品，例如杂货；
- 随着人们对健康和福祉意识的提高，例如有机或天然产品以及与健身相关的物品的支出也在加速；
- 房子被改造成办公室、咖啡厅和娱乐中心。房屋维修和保养的支出增加。
更懂数字
- 由于封锁规定和社会疏远措施，对电子商务的需求显着增加；
- 随着电子商务的蓬勃发展，客户比以往任何时候都更加重视良好的数字体验，并优先考虑可以信赖的品牌，并提供安全便捷的电子平台和安全的支付流程。
忠诚度调整
- 客户已经改变了他们参与的地点和方式；
- 锁定让客户有更多机会浏览、发现和尝试新品牌；
- 一项调查来自 上午咨询 反映出，除了自身需求外，客户对品牌等重视员工关怀、展现社会责任感的因素也越来越重视：
- 90% 的客户表示，在大流行期间品牌关心员工对他们来说很重要——对他们来说，就像品牌拥有他们想要的产品一样重要；
- 超过 80% 的客户表示，重要的是品牌关心社会并为社会做出贡献，代表的不仅仅是利润，表现出敏感性和同理心。
零售商如何适应以支持客户的行为变化和不断变化的需求？
捕捉需求变化
- 制定以客户为中心的数据策略，清楚了解客户细分和每个细分市场的行为，例如生活方式、购物篮大小和组成、购物频率等；
- 这种分析有利于零售商预测即将到来的需求并识别新的和不断变化的需求。这将帮助零售商重新考虑和增强他们的产品，以保持与客户的相关性，并制定产品和营销策略的计划
查看数字资产
- 评估从传统零售转向在线的影响，并积极投资未来；
- 通过创建无缝、便捷和引人入胜的旅程并满足日益增长的客户期望，超越数字服务的基本水平，并通过网络或应用程序确保具有竞争力的用户体验；
- 通过在多个接触点之间保持相关性，利用合作伙伴关系来增加品牌曝光度；
- 继续保持最高级别的网络安全和客户数据保护。
维护客户忠诚度和信任
- 对品牌的信任已成为客户的关键驱动因素。他们更愿意在与他们价值观和优先事项相同的品牌上花钱。零售商应抓住一切机会将品牌价值、商业道德和信念转化为客户体验，以确保在传统和数字渠道中传递一致且以客户为中心的信息；
- 培养基于社区的情感联系，让忠诚的客户成为品牌倡导者，向他们自己的社会群体推广品牌；
- 就服务的任何变化或中断与客户保持开放和沟通；
- 促进员工的卫生、健康和福祉；
- 在充满挑战的时期提供一致的积极体验；
- 为首次购物者提供奖励。
我们过去曾面临危机，未来也将面临危机。下一个“常态”可能看起来非常不同，由零售商来做出响应。在困难时期倾听和响应人们不断变化的愿望的品牌可以建立与他们所服务的客户和社区的真正联系的基础，并共同变得更强大。